OLEH: BASILIUS Y. WEU

TIM DOSEN MANAJEMEN KEPERAWATAN

Menyediakan layanan jasa (rumah sakit) berkualitas tinggi merupakan prasyarat untuk keberhasilan layanan organisasi karena kualitas layanan memengaruhi nilai yang dirasakan pasien, kepuasan dan kesetiaan mereka [1]; oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan telah menjadi tolak ukur keberhasilan proses manajen yang telah dilakukan dalam kurun waktu tertentu yang ingin dicapai. Pertumbuhan permintaan untuk pelayanan kesehatan, peningkatan biaya, sumber daya yang terbatas, dan berbagai intervensi klinis telah menyebabkan banyak sistem kesehatan di dunia untuk fokus pada pengukuran dan peningkatan kualitas layanan. Langkah pertama untuk tujuan ini adalah untuk mendefinisikan konsep kualitas yang telah lama menjadi topik banyak sensitif [3, 4].

Kualitas layanan adalah konsep yang unik dan abstrak yang sulit untuk didefinisikan dan diukur. Definisi terkait kualitas mutu pelayanan sudah banyak didefinisikan oleh banyak peneliti yang digambarkan sebagai penilaian atau sikap keseluruhan pelanggan terhadap layanan yang diberikan dan mengacu pada perbedaan dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap kinerja layanan [3, 4]. Kualitas dalam layanan kesehatan meliputi kualitas teknis (klinis) dan kualitas fungsional (non-klinis). Yang pertama berfokus pada keterampilan, keakuratan prosedur dan diagnosis medis sementara yang kedua mengacu pada cara layanan kesehatan diberikan kepada pasien [6].

Pemantauan konstan terhadap layanan kesehatan sangat penting, sehingga mengukur persepsi pasien terhadap kualitas layanan kesehatan, sebagai elemen kunci dalam penilaian kualitas, telah mendapatkan banyak perhatian dalam beberapa tahun terakhir. Pemantauan memberikan informasi penting tentang kualitas layanan yang tidak dapat diperoleh melalui cara tradisional untuk evaluasi kinerja

Proses penilaian kualitas klinis 10 tahun terakhir dilakukan tanpa mempertimbangkan sudut pandang dan umpan balik pasien; Namun, saat ini, penekanan ditempatkan pada pentingnya pandangan pasien dalam menilai kualitas layanan, dan hanya mengandalkan pada efektivitas klinis tidak banyak didukung . Umpan balik dan pendapat pasien atau suara klien mempengaruhi peningkatan kualitas dan memberikan kesempatan untuk pembelajaran organisasi [9]. Perspektif pasien tentang kualitas layanan kesehatan penting karena beberapa alasan. Pertama, kualitas tinggi dari layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit terkait dengan masalah, seperti kepuasan pasien, kemauan untuk menggunakan kembali layanan di masa depan, kepatuhan dengan perintah dokter, dan sebagainya.

Kedua, umpan balik dan persepsi pasien adalah persyaratan penting bagi banyak program akreditasi dan pemantauan untuk layanan rumah sakit. Ketiga, kualitas yang dirasakan pasien tinggi secara efektif dan positif terkait dengan kinerja keuangan dan profitabilitas lembaga kesehatan [10]. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa penilaian kualitas layanan membantu penyedia layanan mengenali kebutuhan spesifik dan seringkali tidak terpenuhi pasien dan masalah dalam pemberian layanan. Selain itu, ini membantu manajer rumah sakit merancang program pemecahan masalah dan peningkatan kualitas [11] dan mengalokasikan sumber daya lebih efektif dan menjamin kepuasan pasien yang tinggi.

Kondisi kekinian yang menjadi permasalahan aktual yakni persepsi pasien menjadi persyaratan penting bagi banyak program akreditasi dan pemantauan untuk layanan rumah sakit. Ketiga, kualitas yang dirasakan pasien tinggi secara efektif dan positif terkait dengan kinerja keuangan dan profitabilitas lembaga kesehatan [10]. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa penilaian kualitas layanan membantu penyedia layanan mengenali kebutuhan spesifik dan seringkali tidak terpenuhi pasien dan masalah dalam pemberian layanan. Selain itu, ini membantu manajer rumah sakit merancang program pemecahan masalah dan peningkatan kualitas [11] dan mengalokasikan sumber daya lebih efektif dan menjamin kepuasan pasien yang tinggi.

 

Proses penilaian kualitas klinis dilakukan tanpa mempertimbangkan sudut pandang dan umpan balik pasien; Namun, saat ini, penekanan ditempatkan pada pentingnya pandangan pasien dalam menilai kualitas layanan, dan hanya mengandalkan pada efektivitas klinis tidak banyak didukung [8]. Umpan balik dan pendapat pasien atau suara klien mempengaruhi peningkatan kualitas dan memberikan kesempatan untuk pembelajaran organisasi [9]. Perspektif pasien tentang kualitas layanan kesehatan penting karena beberapa alasan. Pertama, kualitas tinggi dari layanan yang ditawarkan oleh rumah sakit terkait dengan masalah, seperti kepuasan pasien, kemauan untuk menggunakan kembali layanan di masa depan, kepatuhan dengan perintah dokter, dan sebagainya

Pihak-pihak yang dipertimbangkan dapat membantu mengimplementasikan gagasan sehingga tujuan atau perbaikan yang diharapkan dapat tercapai yakni: Manajer rumah sakit, Penjamin mutu rumah sakit, Exper judgment dibdang pengendali mutu (tim ISO)

Teknik implementasi yang akan dilakukan.

  1. Mengidentifikasi dan mengenali pelanggan secara langsung dan tidak langsung dari organisasi yang menerima nilai dari organisasi;
  2. Memahami kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini dan masa depan;
  3. Menghubungkan tujuan organisasi dengan kebutuhan dan harapan pelanggan;
  4. Mengkomunikasikan kebutuhan dan harapan pelanggan di seluruh organisasi;
  5. Merencanakan, merancang, mengembangkan, memproduksi, serta menyampaikan produk dan layanan dukungan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan;
  6. Mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat;
  7. Menentukan dan mengambil tindakan pada kebutuhan pihak yang berkepentingan yang relevan dan sesuai harapan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan;
  8. Secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan untuk mencapai keberhasilan yang berkelanjutan

Prediksi hasil yang akan diperoleh (manfaat dan dampak gagasan).

Menurut temuan dan hemat penulis selama praktika klinik selama menjalani profesi ners dan magister keperawatan mayoritas pengukuran kepuasan pasien di rumah sakit hanya dilakukan di ruang rawat inap karena waktu yang dialami pasien selama. Sehingga tidak mewakili kepuasan atau ketidak uasan suatu rumah sakit sehingga sulit menilai persepsi dari pasien terkait dengan kualitas konsultasi dokter, biaya layanan, proses penerimaan, dan penyediaan informasi kepada pasien. Juga, konsultasi dokter dan memberikan informasi kepada pasien adalah dua faktor yang menentukan kualitas layanan klinik. Untuk alasan itu, disarankan untuk meningkatkan ‘pengungkapan informasi kepada pasien’ yang merupakan salah satu faktor terpenting dalam kualitas layanan,. Juga direkomendasikan bahwa klinik meningkatkan lingkungan fisik mereka untuk meningkatkan persepsi positif pasien mereka. Temuan yang diperoleh dapat bermanfaat bagi manajer / penyedia layanan kesehatan dan memberikan mereka informasi yang berguna tentang kebutuhan khusus pasien mereka dan masalah yang ada. Dalam hal ini, mereka dapat menyalurkan upaya mereka untuk memenuhi permintaan pasien mereka dan menghilangkan titik lemah.

 

Referensi

 

  1. Izadi A, Jahani Y, Rafiei S, Masoud A, Vali L. Evaluating health service quality: using importance performance analysis. J. Health Care Qual. Assur. 2017;30(7):656–663.
  2. Sahney S, Banwet D, Karunes S. An integrated framework for quality in education: application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Qual Manag Bus Excell. 2006;17(2):265–285.
  3. Camilleri D, O’Callaghan M. Comparing public and private hospital care service quality. J. Health Care Qual. Assur. 1998;11(4):127–133.
  4. Pantoja T, Beltrán M, Moreno G. Patients’ perspective in Chilean primary care: a questionnaire validation study. Int J Qual Health Care. 2008;21(1):51–57
  5. Alhassan RK, Duku SO, Janssens W, Nketiah-Amponsah E, Spieker N, van Ostenberg P, et al. Comparison of perceived and technical healthcare quality in primary health facilities: implications for a sustainable National Health Insurance Scheme in Ghana. PLoS One. 2015;10(10):e0140109
  6. Labarere J, Francois P, Auquier P, Robert C, Fourny M. Development of a French inpatient satisfaction questionnaire. Int J Qual Health Care. 2001;13(2):99–108.
  7. Alrubaiee L, Alkaa’ida F. The mediating effect of patient satisfaction in the patients’ perceptions of healthcare quality–patient trust relationship. Int J Mark Stud. 2011;3(1):103.
  8. Keshtkaran A, Heydari AR, Keshtkaran V, Taft V, Hashiani A. A. Outpatients satisfaction level of teaching hospitals clinics in shiraz. J Monit. 2012;11(4):459–465.
  9. https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783360500450376
  10. De Man S, Gemmel P, Vlerick P, Van Rijk P, Dierckx R. Patients’ and personnel’s perceptions of service quality and patient satisfaction in nuclear medicine. Eur J Nucl Med Mol Imaging. 2002;29(9):1109–1117.
  11. Alrubaiee L, Alkaa’ida F. The mediating effect of patient satisfaction in the patients’ perceptions of healthcare quality–patient trust relationship. Int J Mark Stud. 2011;3(1):103.

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

− 3 = 1